安徽省消費者權益保護委員會2023年上半年投訴分析

一、投訴概況

(資料圖片僅供參考)

2023年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，較去年同期的10898件上升了6.63%。已解決11099件,解決率95.51%，為消費者挽回經濟損失1867.08萬元，共接待消費者來訪、咨詢58871人次。

與2022年同期變化表

二、投訴性質分析

根據投訴性質分析（如圖所示），質量4568件，占39.31%；售后服務2426件，占20.88%；合同1347件，占11.59%；價格1183件，占10.18%；虛假宣傳837件，占7.20%；安全758件，占6.52%；計量212件，占1.82%；假冒169件，占1.45%；其他64件，占0.55%；人格尊嚴57件，占0.49%；其中，質量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

三、投訴商品分析

根據投訴商品分析（如圖所示），食品類1945件，占26.44%；服裝鞋帽類1277件，占17.36%；家用電子電器類1172件，占15.93%；日用商品類1167件，占15.86%；首飾及文體用品類401件，占5.45%；交通工具類387件，占5.26%；醫藥及醫療用品類338件，占4.59%；房屋及建材類331件，占4.50%；煙、酒和飲料類297件，占4.04%；農用生產資料類42件，占0.57%；其中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據了消費者投訴的前5名。

四、投訴服務分析

根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類1757件，占43.91%；文化、娛樂、體育服務736件，占18.40%；銷售服務590件，占14.75%；教育培訓服務281件，占7.02%；房屋裝修及物業服務268件，占6.70%；互聯網服務104件，占2.60%；電信服務80件，占2.00%；公共設施服務61件，占1.52%；衛生保健服務32件，占0.80%；旅游服務31件，占0.77%；郵政業服務27件，占0.67%；保險服務18件，占0.45%；金融服務16件，占0.40%；其中，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。

五、熱點問題

01 新能源汽車問題

新能源汽車是全球汽車轉型和綠色發展的主要方向，近年來我國新能源汽車產業發展迅速，產銷增長迅猛，新能源汽車技術本身具有一定的復雜性，消費者在使用過程中可能會遇到比油車更多問題。車企經營管理中存在一些不規范的情況，侵害消費者合法權益的現象頻發。消費者投訴聚焦在：車企售后服務不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責任等。

典型案例

例：2023年6月10日，一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在2022年6月20日在天貓某新能源汽車旗艦店購買了一輛新能源車。購買時商家承諾終身免費基礎保養，然而在消費者第2次保養時即被告知廠家與省會城市的售后點解除了合作。目前最近的售后點距離消費者超過2000公里，且車輛還出現了一些質量安全隱患，造成無處維修保養。最終經蕪湖市消保委調解，經營者協調了消費者所在區域的服務站進行對接，區域經理也幫助消費者聯系了當地的服務點進行進站保養和檢查。

消保委觀點：新的汽車三包規定已將新能源汽車及相關配件納入規定中，并明確了“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內容。新能源車輛生產企業應高度關注產品安全，特別是要強化數據網絡安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業的監管和規范程度還不夠完善，還需要相關部門加強對新能源車領域的監管執法，建立健全的監督機制。

02 家電竄貨脫保問題

家電生產廠家在全國各個不同區域都會執行不同的銷售價格政策。因為各區域銷售價格不同，有經銷商為了銷量，利用價格差從不同區域進貨，這種商品不在規定區域內銷售的行為叫做竄貨。竄貨而來的商品價格優惠，而有的經銷商會刻意隱瞞，給消費者售后服務帶來意想不到的麻煩。

典型案例

例：2023年消費者高女士向蚌埠市淮上區消保委投訴，稱其2018年在某經銷商那購買了一臺電熱水器，2021年電熱水器出現內膽損壞情況，請求經銷商維修時，經銷商以該機器是從浙江竄貨到蚌埠銷售的，因價格便宜所以只提供3年保修，而不是廠家承諾的5年質保，現在已過保修期不予保修。消費者隨后又聯系該品牌蚌埠售后網點，售后部門沒有查詢到消費者的購買信息，也沒辦法提供保修服務。區消保委接訴后因超出管轄范圍，提請蚌埠市消保委協助調查。因原經營者已經停止營業，市消保委只得聯系電熱水器生產廠家處理，通過廠家售后人員拆機核驗內部編碼，該機器仍在廠家保修時間范圍，但消費者購買的機器內膽沒有存貨無法維修。最終經調解，電熱水器生產廠家給消費者更換了一臺新熱水器。

消保委觀點：按照《消法》規定，只要由工廠生產制造的合格產品，都應該提供法定的三包服務，而不能因為工廠自己定義的"竄貨機"將三包等法律責任一推了之。對于消費者來說，是沒有專業能力和知識來判斷什么是竄貨機的。家電廠商還是要從源頭對越界經營者進行追查和監管，而不是變相通過不提供三包服務來"處罰"家電零售商和消費者，這只會將問題變得更加復雜。消保委在此提醒廣大消費者在購買大件耐用商品時，要從正規渠道購買，及時開具完整的購貨及保修單據，不能單純從低價出發，輕信商家口頭承諾。

03 網絡平臺預定民宿投訴問題

隨著疫情好轉，國內旅游業市場飛快復蘇，頗具個性化的民宿日益受到消費者的追捧，但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如民宿服務不到位、網絡平臺訂單隨意取消、現場條件與平臺公示照片不符等。

典型案例

例：2023年5月1日，寧國市消保委接到消費者唐先生投訴，稱其4月20日在某網絡平臺預定了某民宿4月30日晚的住宿，但消費者當晚去住宿時卻被告知無法入住。市消保委接訴后展開調查，經查消費者預定的房間已經被民宿負責人提供給了其他線下付款的消費者。網絡預定平臺在4月20日已將消費者預定信息發送給負責人了，且確認負責人收到了預定信息。當晚民宿負責人無故拒不提供房間，要求消費者直接向預定平臺申請退單，消費者無奈只得投宿他處。最終經調解，民宿退還并賠償消費者唐先生1024元，另寧國市市場監管局依法責令民宿改正違法行為，罰款6000元。

消保委觀點：近年來，民宿游十分火爆，很多消費者首選網絡平臺預定民宿服務，但遇到旅游旺季，就有店家臨時單方面違約、隨意漲價，還有商家假借裝修、停業等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，再用高價重售。消費者在網絡平臺以某一具體價格預訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關系，商家應該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構成違約，應退還消費者房費并承擔因此造成的損失。網絡預定平臺如遇到商家違約，應嚴格按照相關法規，協助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應的懲罰措施。消費者預訂民宿時,應選擇相對規范的經營者，在預訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規則，盡量與商家提前進行充分溝通，盡可能降低事后出現糾紛的概率。遇到糾紛,做好記錄并保存證據，協商不成的可以向消保委投訴。

04 反向抹零投訴問題

反向抹零，是指不法商家將零頭超過5就往上抹，該行為屬于違法行為。“抹零”本是減少現金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行為侵犯消費者知情權、選擇權與公平交易權的現象時有發生。

典型案例

例：2023年1月26日，一名消費者向蕪湖市繁昌區消保委反映，其在某男裝專賣店購買一件打完折扣后實際價格為567.84元的衛衣，但工作人員實際收取了568元，消費者認為此種行為不合理。區消保委接投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者投訴反映基本屬實，經營者表示收費是按照店內慣例予以抹零，最終商家退還消費者多收取的費用。

2023年6月2日，消費者趙女士向亳州市譙城區消保委反映其在某百貨超市購買2瓶飲料，該商品標價為7.99元/瓶，結賬后商家收取了16元，與店方理論無果，遂投訴。經區消保委調查，商家承認消費者所述屬實。最終經調解，商家及時與消費者溝通并給予了補償。

消保委觀點：消費者在現金支付時代購買商品，出現幾角幾分的情況時，商家為了方便找零會自動“四舍”，超“五”基本會按照實際金額收取。現在隨著電子支付的普及，消費者可以按實際金額支付，也不用擔心找零問題。雖也就幾分錢而已，但有的商家卻不知“反向抹零”屬于違法行為，事先未告知消費者，也侵犯了消費者的知情權。商家涉及價格違法行為，要向消費者退還多收取的價款或者要被沒收違法所得，還可能面臨監管部門的罰款，如果情節嚴重的話，會被監管部門責令停業整頓或者吊銷營業執照。

05 保險類投訴問題

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產保險銷售需求旺盛，但由于保險產品專業度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差，使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

典型案例

例：消費者錢女士向淮北市消保委投訴，反映其在2017年2月16日在銀行購買了理財型保險產品，采取銀行轉賬方式繳費3年，年繳費5萬元，6年后可取出。2019年2月19日消費者在保單繳費期內，通過銀行轉賬存入了第3筆費用。待到2023年2月，保單期限滿6年，消費者辦理退保取款時才被告知第3次繳費扣款不成功，造成保單終止。經保險公司上報申請復效，需要補交保費及復效利息7000多元后才能辦理退保，消費者認為不合理。市消保委接投訴后經查，消費者通過保險公司指定的銀行賬戶繳納費用，每期保費均由該形式繳納，前兩期扣費成功，第3次繳費時，由于保險公司內部升級問題不再支持銀行存款保費自動轉賬，而售后服務人員也未能及時聯系消費者變更銀行賬戶，造成消費者第3次扣款不成功。最終，經調解雙方達成協議，由保險公司為錢女士免除部分費用。

消保委觀點：2023年3月1日，中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。希望主管部門嚴格監管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

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