【電訴寶】“叮咚買菜”被指配送超時嚴重 用戶要求賠付75%訂單金額 焦點快報

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“叮咚買菜”配送超時嚴重，期間聯系客服不作響應。（詳見網經社專題：http://www.100ec.cn/zt/ddmccs/）

(相關資料圖)

1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預計送達時間是1月2日18:00-19:00，結果超時半個多小時還未送達，期間蔡女士聯系叮咚買菜，客服不作響應，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯系到客服人員。

蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，截至發稿前，我們并未收到平臺方的任何回復。

據網經社“企業庫”（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網絡科技有限公司，該公司成立于2014年3月26日，注冊地址為上海市浦東新區，法定代表人為梁昌霖。叮咚買菜自稱是一家生鮮電商，從用戶需求出發，從下而上發展，通過大數據預測單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調度和騎行路徑優化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從"城批采購+社區前置倉+29分鐘配送"，避開"源頭、冷鏈、冷庫"的套路，來降低供應鏈成本問題。

根據“電訴寶”受理的數字零售領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，2022年全年，叮咚買菜排名第二位。同樣被投訴的類似平臺還有：美團優選、盒馬鮮生、多點、每日優鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網、永輝超市。

此外，國內網絡消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“叮咚買菜”2022年全年還涉嫌存在商品質量、退款問題、霸王條款、惡意罰款等問題。

【案例一】用戶投訴“叮咚買菜”食品出現安全問題 小孩吃完后體質下降

2022年11月13日，浙江省的俞先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年10月4日在叮咚買菜上購買了叮咚好食匯三色糙米，專門給小孩吃，吃了一個多月，今天剛發現里面有個霉塊。王先生稱，由于之前一開始只是開了一個小口，沒發現這個三色糙米里有發霉，現小孩已經吃了約3分之1，這段時間小孩體質明顯下降，10月中上旬小孩病情嚴重，還在寧波市婦兒醫院住過院，現在身體還是時好時壞的，王先生之前沒往食品安全問題上想，現在想想都后怕，要是霉塊在底下，把這罐米都吃完了怎么辦？王先生表示叮咚買菜侵害了他小孩身體健康的權益。

【案例二】“叮咚買菜”被指未告知用戶即自動續費 且對老用戶高額收費

2022年6月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜在會員到期不告知情況下自動續費，且張先生本人已不在平臺使用會員服務，另自動續費費用明顯高于叮咚買菜在各平臺發布的續費費用，屬于對老用戶的高額收費，是不誠信的反映。張先生訴求：退還自動續費年費費用，關閉會員服務。另外對自動續費功能做優化，務必在續費前一周進行1一3次的告知義務，在經本人同意后再續費。 另外對于類似的自動續費問題提交到電商法規中，讓自愿消費更合理合規，避免強制自動 續費問題再發生。

【案例三】注銷會員后就無法退款？“叮咚買菜”被指自動扣費且退款被拒

2022年6月12日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜app在趙女士本人未知情的情況下自動扣除會員費，待她察覺到的時候，就已經扣了兩次費用，共計176元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購物，談不上享受會員權益。后經申訴，對方退回了2022年的費用。為及時止損，趙女士注銷了會員。等再次申請退回2021年會員費時，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經注銷了叮咚買菜會員，查不到信息。對此，趙女士請求上級部門介入此事，督促其辦結退費事宜

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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