廈門：12315，也是365

中國質量新聞網訊 過去一年，福建廈門消費維權工作呈現哪些新特點？在營造安全便利消費環境讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長等方面，廈門市場監管部門和消協組織做了哪些工作、取得哪些成效？新的一年又將推出哪些創新舉措？

去年以來，廈門市場監管部門在提升消費維權工作效能上不斷發力。

暢通投訴渠道

市市場監管局根據每日來電高低峰不同、平時和重點時節投訴量不等的實際情況，適時調整12315熱線接訴坐席；

推進12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，并暢通集消費者來信、來函、互聯網、小程序等于一體的消費訴求渠道;

構建“消費維權專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發投訴快速反應”進行分類處理，并建立投訴快速處理綠色通道，及時快速處置各類緊急投訴。

2021年，市市場監管局堅持提前介入、加強指導，從源頭上入手，通過行政指導、約談等方式引導經營者自覺履行消費維權主體責任，依法誠信經營。

約談企業

針對轄區旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點等熱點重點維權事件，市場監管部門及時約談涉事經營者80場次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，從源頭上減少了消費糾紛的發生。

立案查處

市場監管部門結合民生領域“鐵拳”行動、紀委“點題整治”等專項工作，加強消費侵權案件查辦。

近年來，隨著互聯網興起，線上消費替代線下消費趨勢明顯。

廈門市場監管部門不斷完善線上消費糾紛解決機制。

發展ODR企業

市場監管部門積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業申報成為ODR(在線消費糾紛解決)企業，并實行點對點幫扶指導，加強業務培訓，對企業線上消費糾紛處理情況進行定期回訪。

推進12315維權網點建設

同時，市場監管部門采取加強培訓指導、表彰獎勵、剔舊納新等辦法措施，推進12315維權網點建設。

去年以來，市市場監管局、市消保委積極發揮平臺作用，強化部門協作、政企聯動、志愿服務，凝聚各方力量，推進消費維權社會共治，提升城市消費滿意度，同時不斷壯大廈門消費維權“智囊團”隊伍。

維權志愿者

根據中消協的通知要求，廈門市消保委面向社會招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領域專業特長、公益服務意識強的專業消費維權志愿者，協助處理相關領域消費疑難問題。

維權律師團

市消保委維權律師團成員也由15名進一步擴充到31名，熱心維權事業的律師們通過熱點問題專業點評、直接參與調解等形式，協助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權工作提供強大的智力支持。

（通訊員 林偉武 杜麗芬 制圖：林琳山 黃凱杰）

標簽： 市場監管 網點建設 消費糾紛解決