【全球報資訊】【電訴寶】“餓了么”被指平臺與商家互相推卸責任 導致造成用戶損失

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺與商家互相推卸責任，導致造成用戶損失。（詳見網經社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發 用戶糾紛如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因為疫情原因拿不了，在平臺提交退款申請，商家駁回，于是申請客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯系商家，商家說商品已經丟棄，聯系平臺賠付。

(相關資料圖)

陳女士稱于是便聯系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔損失，到頭來出了錢還沒拿到商品。客服跟商家來回踢皮球，導致損失196元，侵害了消費者權益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。

（注：圖為陳女士提供）

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區，法定代表人為王磊。“餓了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創新科技打造全球領先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務，為商家提供一體化運營解決方案。

根據“電訴寶”受理的餐飲外賣領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺有：美團、大眾點評、京東到家、21cake。

【案例一】“餓了么”被指平臺自動取消訂單 刻意保護商家

11月3日，江蘇省的秦先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月2日晚上在餓了么外賣平臺下單的外賣被自動取消，聯系客服，客服給的答復就是過幾天在嘗試，平臺為了賺錢就是在刻意保護商家，忽視消費者權益，希望監管部門予以重視并且對其做出裁定。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】用戶投訴“餓了么”商品未送達被簽收 申請退款被商家拒絕

10月30日，陜西省的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月25日在餓了么小程序阿里巴巴藥店（快遞）購買藥品，快遞未送達直接退回，在發現退回時申請退款然而商家拒絕，理由是快遞已經發出。

董女士表示后續快遞已被商家簽收，餓了么顯示訂單已送達，然而未收到退款，撥打商家電話兩個均是空話，一個浙江杭州，一個廣東，發貨地址是廣東，也沒有餓了么平臺的申請介入，因為理由是超過24h。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例三】門打不開就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單

10月2日，寧夏回族自治區的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺商店購買商品，騎手電話溝通時耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺后平臺處理。

陳女士表示致電后對平臺處理結果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態度，掛電話后直接在平臺上顯示結束處理，繼續在去平臺方投訴致電后，在2022年10月02日15點24分的電話客服一套官方話術結束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對騎手的處罰的具體后果，對掛斷電話的餓了么客服進行投訴處理，不想在聽沒用官方話術。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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