全球視點！【電訴寶】用戶投訴“孩子王”商品變質 客服推卸責任不處理

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”稱，商品變質，客服推卸責任不處理。（詳見網經社專題：“孩子王”被指侵占用戶賬戶內余額與客服溝通無效http://www.100ec.cn/zt/hzw315/）

(資料圖)

8月18日，湖北省張女士向“電訴寶”投訴稱，2022年4月27號，張女士在微信小程序孩子王商城全球購自營購買了一組兩瓶的童年時光鈣鎂鋅，價格為258元。4月30號收到貨，第一瓶吃完后。最近8.11號才開第二瓶，打開后也沒注意就給寶寶喝了。這個乳鈣是每天晚上寶寶喝奶粉時，放奶粉里喝。13號下午寶寶拉肚子，到了晚上喝奶粉時，寶寶（兩歲7個多月）說不要喝鈣，鈣不好喝。張女士這才自己嘗了下，很酸，明顯變質了。

晚上11點多，張女士聯系孩子王商城說明問題，客服的意思就是說訂單超期了，不能退款。張女士當時就表示要投訴，然后客服又說會有工作人員聯系她。15號自稱是孩子王工作人員給張女士打電話了，還是說訂單超期了，不能退一瓶的錢，因為給張女士帶來不好的購物體驗，補償30元。當時帶孩子在外面很吵，就掛了，晚上回來又聯系在線客服，張女士表示不接受這樣處理，然后客服還勸張女士考慮接受。張女士表示至始至終孩子王的態度就是這種推卸責任的態度。

圖片來源：張女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網經社企業庫（COP.100EC.CN）了解，孩子王隸屬于孩子王兒童用品股份有限公司，成立于2012年6月1日，法定代表人為徐衛紅，注冊于江蘇省南京市江寧區。自稱是一家數據驅動，基于用戶關系經營的創新型新家庭全渠道服務商，是中國母嬰童商品零售與增值服務的領導品牌，立足于為準媽媽及0-14歲兒童提供一站式成長服務。

根據“電訴寶”受理的母嬰電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，孩子王排名第一名。最新評級為“不予評級”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的母嬰電商領域平臺依次為：媽媽購、美囤媽媽、愛嬰室等。

此外，國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“孩子王”2022年上半年還涉嫌存在霸王條款、退款問題等。

【案例一】“孩子王”被指霸王條款 運費險補償湊滿88才包郵

2022年四川省張女士向“電訴寶”反映稱，在孩子王app購物下單，自費買了運費險。后發生退貨，孩子王app退回6元運費補償到app錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與張女士溝通確認而私自做出錢包余額過期處理。app客服不同意返還，已侵犯本人權益，要求孩子王app2個工作日內將該錢包余額退還。張女士表示孩子王app是最霸王購物app，運費險自費買，運費險補償只退到app內錢包賬戶，該錢包不能提現轉賬，也無法用于購買app內很多東西，并且要用掉這運費險補償錢，還得湊滿88才包郵。并且孩子王app私自定義余額有效期，過期不會告知也不退還，告誡大家謹慎孩子王app購物。

【案例二】“孩子王”被指所購商品久未收到 退貨退款難

4月23日，山東省包女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月1日，在孩子王購買了兒童鐵劑，但是物流遲遲不更新，包女士就在當地重新購買，申請了退款。包女士講述在青島，但貨在寧波就顯示本人簽收，無法申請僅退款，只能申請退貨退款，申請了兩次都給駁回，跟客服溝通了也未解決，至4月23日，還是未給任何解決辦法。

【案例三】“孩子王”被指侵占用戶賬戶內余額 與客服溝通無效

3月30日，湖北省唐女士向“電訴寶”投訴稱自己在孩子王app購物下單，自費買了運費險，后發生退貨，孩子王app退回6元運費補償到唐女士的app錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與唐女士溝通確認而私自做出錢包余額過期處理。之后唐女士與app客服溝通后，仍不同意返還，已侵犯消費者權益。

【案例四】“孩子王”被指過度收集客戶信息客服表達模糊不清

2022年2月23日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月22日在孩子王全球購自營旗艦店購買了三瓶DHA，提交訂單的時候，收貨人姓名和電話填的張女士老公的姓名和電話，用張女士的微信支付成功（系統沒有要求填張女士老公的身份證號碼）但是第二天張女士老公收到短信，說該訂單收貨人的姓名、身份證號和支付人的姓名、身份證號不一致導致報關失敗，請前往訂單詳情點擊修改收貨人信息。但是當張女士點進修改實名信息時，卻顯示“小程序暫不支持此項操作，可聯系孩子王客服”。

于是張女士聯系了孩子王全球購自營旗艦店的客服，客服說這種情況需要解除實名認證，解除實名認證需要:1.身份證正面，2.身份證反面，3.本人手持身份證正面照。然后把照片發給客服，客服幫忙解綁后，我本人再重新去實名認證。當時客服沒有說清楚，張女士以為是發她的身份證照片給她，當張女士把她本人的三張身份證照片發給客服后，客服說需要解綁人張女士老公的身份證照片。張女士表示，解綁實名認證，為什么需要發解綁人的身份證照片，并且還要本人手持身份證的正面照片給客服，這就是過度收集客戶身份信息。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

標簽： 實名認證 身份證照片 推卸責任