今日觀點!帶刺的玫瑰——鮮花電商的“七宗罪”

導讀：自古以來，很多花卉都有很好的寓意，特別是在特定的日子里，人們常常會選擇買花作為禮物。鮮花電商以禮品經濟為目標，實現網上預約、銷售、打通銷售渠道，從而實現了市場規模的擴張。恰逢“七夕”，鮮花電商成交額更是翻倍增長，隨著消費熱情的高漲，投訴量也相應增加。鮮花電商，這朵“帶刺的玫瑰”，其美麗鮮活的外表之下也暗藏亂象。

一、鮮花電商投訴頻頻

【資料圖】

自鮮花電商發展以來，投訴就與其共生，中研普華產業研究院發布的《2021-2025年中國鮮花行業競爭分析及發展前景預測報告》顯示，近十年來，我國鮮花相關企業注冊量整體呈上升趨勢，迄今現存鮮花相關企業41.05萬家。2021年，中國的鮮花市場規模達到1097.2億元，并有望在2023年達到1943.7億元。但在這樣突飛猛進的發展之下，消費者卻有諸多“苦楚”要傾訴。

聚焦投訴一：“花禮網”被投訴送貨超時 客服回復節日當天無法保證時效

2022年8月4日，湖北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，自己在花禮網購買了225元的鮮花，商家承諾17點前送達至指定地點。17點時，趙先生發現鮮花還未送到。于是，到平臺催單后，發現還是未能送達。

趙先生登陸平臺后查看訂單，卻查不到任何物流信息，并且沒有任何退貨退款途徑。 趙先生于是咨詢客服，想要問清楚到底是怎么一回事情，但客服回復速度極慢，且明確說節日無法準時送達，與承諾的完全不符，并且客服也沒有回答如何退款。

聚焦投訴二：用戶投訴“花禮網”物流存疑 客服形同虛設

2022年8月4日，浙江省的蔣先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月3日在花禮網APP購買鮮花計642元，訂單備注8月4日上午9-10點送達，8月4日全天跟蹤未有物流信息，且打各種客服電話未有人接，在線客服也形同虛設，微信客服一直說已跟門店聯系。

訂單顯示8月4日早上8點至下午17點，但是17點以后還是顯示未送達。現投訴花禮網虛假銷售，要求配送門店以及花禮網向鮮花收貨人真誠道歉并賠償延時費用，此次網上購物體驗實在太差，售后及物流基本等于沒有，花禮網收了錢就啥都不管，強烈投訴

聚焦投訴三：貨不對板！用戶投訴“花點時間”實物與描述嚴重不符

2022年8月4日，陶女士投訴稱，自己用某購物平臺積分兌換了“花點時間”的永生花商品，價值299元，因為涉及積分抵扣，陶先生最后實際付款1元。商品的標題是永生花，介紹圖文中也沒有指出材質是塑料的，結果收到貨后才發現是塑料花！

陶女士認為在商品詳情之中，對于塑料二字只字未提，屬于標題和實物不符。陶女士認為是永生花才下單的，永生花是鮮花制作的，還有很多消費者都被欺騙了。商家客服答復只能退1元，平臺客服說積分不能退還，兩方客服互相各種甩鍋，令陶女士感到氣憤不已。

二、細數鮮花電商的“七宗罪”

鮮花電商：花禮網 Flowerplus花加獲“不予評級”

根據“電訴寶”2022年至今受理的數字零售領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“花禮網”和“Flowerplus花加”分別排名第四十八位和第九十一位，最新評級均為“不予評級”。

以花禮網為例，根據“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“花禮網”在2021年全年還疑似存在發貨問題、售后服務、網絡欺詐、網絡售假、訂單問題、退換貨難等問題。

“第一宗罪”：貨不對板

在上述的投訴案例之中，不難發現，鮮花電商經常會存在貨不對板的情況。不僅是買的永生花，到手卻變成了塑料花的情況，更有買的鮮花品種不一致，例如購買的是玫瑰，收到貨后卻發現商家所寄出的是其他品種的花卉。而花卉市場之中，不同品種的花卉價格往往差別較大，如此一來，消費者在線上的鮮花交易往往只能吃下“啞巴虧”。

“第二宗罪”：物流時效

由于鮮花電商往往都是定于某個時段發貨，通常采取預訂模式，但是由于鮮花品類的特殊性，所以需要現摘現發，因此對于某些路途較遠的地方，往往會存在送達不及時的情況。同時，鮮花預訂往往會在節日時翻倍增長，如“七夕節”“情人節”“母親節”等節日，這時候鮮花電商本就薄弱的配送能力就更加不堪一擊。

“第三宗罪”：發貨問題

上述的案例之中，我們可以發現，有很多鮮花電商是不會更新物流信息的，這就導致了消費者無法獲悉自己的鮮花究竟抵達了何處，往往就會使消費者抱怨平臺的發貨機制，而鮮花電商的發貨問題就會遭到詬病。

“第四宗罪”：網絡售假

曾有媒體報道過有諸多花市將“野薔薇”冒充“紅玫瑰”，以高出成本數十倍的價格賣出，從而攫取暴利。而線上模式的鮮花電商更是深受此問題的困擾，買家無法現場挑選花束，全由賣家分配，這就導致了鮮花電商十分容易出現網絡售假的情形。并且，由于大眾消費者對于鮮花的認知水平并不高，很少有人能夠識破賣家的“鬼把戲”。

“第五宗罪”：網絡欺詐

近年來，鮮花電商興起了一種“包月訂購鮮花”的服務，作為新興的產業，相關法律法規并不完善，往往存在灰色地帶，網絡欺詐行為橫行。一是虛假的許諾，網站上的廣告與現實不符。例如，一些商家承諾每周提供一份保鮮劑，但在一周內僅提供一袋。二是對消費者的欺騙。若按月送四次，則第一次的質量更好，更新鮮，更多樣。第二、第三次花的質量就會大打折扣，到了第四次，品質明顯提高，有些甚至會發一張賀卡，讓客人再來一次。

“第六宗罪”：售后服務差

另外，還有顧客會反應，鮮花電商售后服務的反應和專業度不夠。客服在下單之前都會立刻回復，但如果有顧客想要“理論”，客服就會采取拖延的策略，十分鐘后才會回復，讓顧客失去耐心，然后離開。

“第七宗罪”：品控、質量成迷

在鮮花電商市場中，鮮花的質量也多遭顧客詬病，網上的圖片展示的過于光鮮亮麗，而實際送到顧客手上時，由于快遞的顛簸、鮮花摘下后的保鮮問題等各種因素，商品往往會有些“破破爛爛”。

三、鮮花電商如何破局？

對于目前鮮花電商所普遍推行的每周一花訂閱模式，網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示：鮮花電商普遍推行的每周一花訂閱模式，屬于C2B反向訂制，用戶需要預付費，這樣便于商家備貨，也能降低平臺的庫存和采購成本。“這種模式也存在不少問題，比如商家收錢后，發貨時鮮花的質量和品種有時候并沒有預期那么好。”那鮮花電商應當如何破局？

啟示一：物流配送能力需要提高

因物流配送不及時導致鮮花商品質量受損作為鮮花電商的一大痛點問題，不僅制約鮮花行業的發展，還增加因損壞而支出的成本，配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求，因此，開辟鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。

啟示二：消費者需要理性 平臺敢于擔責

消費者在購買具有配送時效的物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發貨時間和大致的物流時間。與此同時，《電商法》中要求，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。對于運輸出現的消費問題以及發貨時效都是平臺責任的體現，平臺應擔負起平臺責任，避免消費糾紛的產生。

據推測，未來鮮花電商市場將會更加龐大，而其內里的問題仍繼續解決，能夠合理規范鮮花市場是持續發展的前提，否則就是陷于厝火積薪的危險之地。（如果您是業內人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務必備注姓名+單位+職務）

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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