世界速遞！【電訴寶】“全程無憂退”假無憂？家長反映“網易有道”未消費課程退款難

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網易有道信息技術（北京）有限公司旗下的“有道精品課”未消費課程退款苦難，多方渠道未能退款。（詳情見網經社專題：https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經小孩學校問卷調查泄露給北京網易有道計算機系統有限公司，被網易有道精品課輔導老師查到并加微信反復推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點+項目創作雙軌制全套課程”費用5428.00元，開課時間為2022年8月7日，因此并未消費該課程。

（注：圖為莊女士提供）

(資料圖片)

莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費，但是客服的服務態度讓自己對此次消費的質量（服務態度、課程質量）產生嚴重懷疑，因此想申請退款。未交費之前，輔導老師阿K反復發送課程推銷信息，交費之后服務態度卻大變，遲遲不肯回復疑問，引起對此次消費的懷疑；下載有道精品課app進入訂單界面想申請退款，點入退款按鈕進去的卻是機器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責任讓去找輔導老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經歷的一系列事件讓莊女士嚴重懷疑有道精品課方欺騙消費者。莊女士的訴求是北京網易有道計算機系統有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿，并未收到平臺方的反饋。

據網經社“企業庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網易有道信息技術（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位于北京市海淀區，官網顯示平臺以搜索產品和技術為起點，在大規模數據存儲計算等領域具有深厚的技術積累，并在此基礎上衍生出語言翻譯應用與服務、個人云應用和電子商務導購服務等三個核心業務方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網、有道推廣等一系列產品。

根據“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，其他被投訴的類似平臺還有：一只船教育、潭州教育、學慧網、幫考網、vipkid、常青藤爸爸、vip陪練、掌門1對1、大塘小魚、51talk、小葉子陪練、對啊網、尚德機構、平安好學、、武漢聚獅在線科技教育有限公司、小步早教、騰訊課堂、、阿卡索外教網、嗨學網、十方教育、聚師網、鴻博教育、嗨學、英語流利說、高頓教育、蘭迪少兒英語、鯨魚外教培優、對啊、眾趣教育、思鴻網校三好網、中國會計網、云舒寫、青創教育、興為教育、海豚音樂vipsing、七田真早教、蝌蚪親子、銘科在線、麥淘親子、嗨學課堂、爾灣科技、美通教育、聚師課堂、河小象、鴨題庫、海風教育、恒企教育、深色海浪教育、空格教育、好學微客、金智教育。

【案例一】越俎代庖？學員反映“網易有道”編程課無人解鎖圍棋老師來幫忙

7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個卡搭編程的體驗課，體驗課在微信群開展，后續在微信上花1200元購買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個課時，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯系卡搭老師，請解鎖后續課程與要求寄出其余教材，未得到回復，之后多次聯系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。

舒女士稱現有一有道圍棋教師幫忙聯系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負責，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網易有道客服說沒有自己的購課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內部員工借平臺詐騙呢，還是網易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個星期，最后加了一個圍棋老師，說幫忙解鎖，在網易是沒有負責人，還是說，如果其他消費者沒有自己這么閑一直問，是不是就沒有后續的課程？

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：圍棋老師已經反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經給用戶發貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然后用戶反映的這個跳跳糖老師已經離職，已經對接用戶進行處理，用戶聯系并處理完成。

【案例二】“網易有道”疑似超90天無法退款 引發用戶不滿

河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節課沒上時，邢先生考慮孩子應該在線下上課效果更好，就根據孩子的課程進度報了線下課并開始同步線上一起學習。邢先生表示由于app里沒顯示有第二期課程，這時以為全部課程都快結束了。在4月28日接到圍棋鋪導老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時間，這時才知道還有第二期課未上。

邢先生告訴老師已經在線下學習了一個多月了，不想學第二期了。老師以交款已經超過90天了為由，不給退款。打客服電話數次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒收到，也沒選擇上課時間，不占用任何商家資源。3.繳費超90天不退屬霸王條款，購課之前未告知。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：關于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應的核實處理，目前看到課程已經為用戶申請了課程退款，實際退款金額為1271元，已聯系用戶并說明了退款情況，但關于扣除了129元工本費的問題，我司已有核實，因課程資料已有簽收，故導致已經有產生相應的成本，是需要扣除工本的費用，還請用戶留意一下即可。

【案例三】“網易有道”課程未到期不能使用耗費用戶精力無結果

廣西壯族自治區的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺購買了英語四級全程班價格為299元?，F在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無法觀看甚至在APP上也找不到當初交易記錄以及此課程任何相關內容，導致現在無法進行退款，導致耽誤了很多時間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因為APP課程遷移，但是其登錄新的APP-網易云課堂依舊沒有課程的顯示，客服之后多次聯系不上，打電話線上都試過依舊無果。

對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：用戶賬戶登錄問題，已聯系消費者處理完畢，消費者無其他異議。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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