當前觀察：【電訴寶】快遞中途丟件需自行解決？ 用戶向“有贊”客服反饋態度惡劣

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“有贊”商家。（詳見網經社專題：虛假宣傳 誘導消費 貨不對板……“有贊”問題頻頻 如何令消費者安心http://www.100ec.cn/zt/yzts/）

【資料圖】

6月21日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月9號在有贊平臺蕉下小程序購入墨鏡，從安徽蕪湖發貨，6月14日收到貨，發現包裹里沒有墨鏡，只有贈品，聯系商家，商家提供出貨視頻截圖，提供快遞中途稱重減少截圖，并讓李女士自行聯系快遞。

（圖片來源：由李女士提供）

李女士表示作為買家不理解，在該平臺購物少件，賣家有證據卻要買家自行聯系快遞，遂向有贊平臺聯系，希望平臺解決。6月17日平臺第一個電話打給李女士說會幫她聯系解決，“建議”她自行聯系快遞，也稱會幫她解決。商家6月19日又回復李女士懷疑稱重讓自行聯系快遞，且隨后李女士發的消息就是未讀狀態，直到6月21日有贊客服再打李女士電話，直接告知按他們規定得買家聯系快遞，且態度不耐煩。

李女士稱，質疑該規定是否真實存在，若存在也不合理，賣家不能聯系快遞？若一開始就需要自行聯系快遞，有贊平臺客服為何中途又“建議”自行聯系，從6月9號下單到6月21日事情一直沒解決，最終還是要自己找快遞，浪費時間精力，商家不負責任，平臺也不解決問題。電話客服態度差。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，平臺回復：您好，這邊查詢到E20230609074020076400001這筆訂單商家已于23.6.25同意買家發起的退款申請,等待買家退貨，您可以到訂單維權頁面查看，有問題可以建聯商家進一步溝通

從網經社企業庫（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧，公司位于浙江省杭州市西湖區。有贊是一家移動零售解決方案提供商，基于云服務模式向商戶提供強大的微商城系統和完整的移動零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創新、消保體系為廣大商戶、消費者搭建移動購物平臺。

根據“電訴寶”2022年受理的數字零售中的電商服務商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，有贊排名第二位。其他被投訴的類似平臺依次為：店寶寶、微店、一品威客、微盟、蟬媽媽、海豚知道、恒翎電商、企立方、小鵝通、商掌柜、高匯通等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年全年，有贊疑似存在退款問題，其占比高達51.064%，網絡欺詐占比20.213%，此外，還有退換貨難、虛假促銷、發貨問題、商品質量、其他、網絡售假、霸王條款、信息泄露、凍結商家資金、售后服務、客服問題、訂單問題等問題。

【案例一】“有贊”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳僅退還40%的費用

6月18日，廣東省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年3月時購入走著瞧旅行的599元云南卡2張，之前因疫情原因未能成行，現在疫情好轉后本人因公調往云南，無需再用到此卡，轉讓也沒人要。現在要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價卡不予退款，如果退款要扣除60%的費用。

羅女士認為商家理由不予成立：1、自己曾聯系客服買兩張云南旅游卡，鏈接打開后價格還是599元，說明這個價格經過兩年后并無變動，只是商家推銷噱頭。2、購買旅行卡所支付的費用為全額的預付款，旅游并未成行，未產生任何費用，商家借此扣除費用，明顯不合理，無任何法律依據。3、退款交涉時，對方表示和大V合作已經支出部分廣告費用，損失已經造成，所以只能退回40%的費用，將市場的宣傳費用野蠻轉移到消費者身上，完全不合理。 羅女士要求全額退款1198元費用，謝謝。

【案例二】用戶投訴“有贊”商家因延期發貨 申請退款遭拒

5月30日，吉林省的楊女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年3月23日在有贊平臺的寧聯眼科購買寧聯遠像智慧學習屏，當天支付980定金，2023年4月15日，按約定如期支付尾款，商家信息顯示尾款支付七天發貨，商家未按約定發貨，期間多次聯系商家，均做推辭，并無具體發貨時間，2023年5月29日，因遲遲不發貨退款，根據支付定金時的定金不退還協議，如因賣家延期發貨原因導致的訂單無法完成，賣家需支付除定金和實際支付尾款外，支付等同定金金額的違約金，但商家拒不履行。

【案例三】用戶因無法使用完整服務要求退款 “有贊”疑似霸王條款 拒絕退款

5月23日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，他在供應商和有贊營銷的催促下購買了杭州有贊科技有限公司商城會員，由于自己跟供應商的原因，還有類目不支持等原因，無法完整使用有贊商城服務。

于是王先生于5月8日找平臺退訂并要求退款。但平臺以“一經訂購，不支持退款”為由，拒絕退款。王先生認為，有贊方這樣做無疑是霸王條款，強制讓消費者買單，要求有贊平臺立即執行退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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