【電訴寶】“絲芙蘭”商品無法發貨 客服態度強硬

近日，國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司旗下“絲芙蘭”稱贈品送到，商品無法發貨，客服態度強硬，且無任何處理措施。

4月17日，湖北省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，于2022年4月2日在絲芙蘭官網小程序上購買的嬌韻詩煥顏緊致精華水，當時是分兩個包裹發貨。贈品一個，商品一個，贈品正常時效范圍內到貨，商品一直不發貨。

廖女士在小程序中聯系客服，無任何回復，期間無任何人通知和她電話溝通。直到廖女士一周后打電話詢問客服，才被告知無法發貨，溝通期間客服態度強硬，無任何處理措施，一直規避責任，也不提供處理方案。廖女士的訴求是：贈品不退回，速度發貨或線下門店取貨。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

絲芙蘭隸屬于絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司中國官方購物網站,100%正品!匯聚蘭蔻、雅詩蘭黛、紀梵希等近百個國際品牌,超5千款美妝護膚產品,支持貨到付款。

根據“電訴寶”上半年受理的零售電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，絲芙蘭排名第五十二位。

此外，國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“絲芙蘭”存在退換貨難、發貨問題、售后服務、商品質量、虛假促銷、貨不對板、退貨問題等問題。

【案例一】“絲芙蘭”單款商品重復付款 售后退款難

云南省沈女士于2021年11月21日09：55：35分在絲芙蘭APP，購買了 歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢不到該商品任何相關信息，外包裝沒有塑封，出現了售假問題。經過長時間協商，沈女士申請退貨。等了一周，申請還沒有通過。

沈女士認為絲芙蘭侵害了消費者知情權，消費者知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《消費者權益保護法》 第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級；主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等相關情況。 并且該品牌承諾假一賠十。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】“絲芙蘭”活動商品雙11促銷疑虛假 售后被告知退貨退款

浙江省金先生于2021年10月22日在絲芙蘭購買了阿瑪尼絲絨唇釉200#，收到貨后發現效期不足一年。咨詢客服，客服回答說發出的產品效期不會低于10個月。金先生核算了下，發現已不足10個月，要求更換同產品的不同色號，但客服一直拖延不答復。后面金先生詢問了3次得到的回答都是還在申請中。金先生希望絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司能給個明確的答復，因為絲芙蘭承諾不發低于10個月效期的產品，結果不但上架銷售還發出來了。金先生不知道絲芙蘭是不是抱著客戶不會去檢查效期的僥幸心理。現在金先生發現了，要求更換等價的同產品不同色號，商家又一直拖延不給回復。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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