【電商快評】叮咚買菜被約談并立案調查 生鮮電商賽道未來如何？

3月17日，據北京市海淀區市場監督管理局消息，針對被曝光的“叮咚買菜”前置倉存在用死魚冒充活魚、擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題，海淀區市場監管局于3月16日對其進行了行政約談。這是315之后第二日，首例被曝光關系到食品安全和違反防疫政策的事件。對此，叮咚買菜官方微博回應稱，我司已第一時間暫停該站點的運營，經以公司CEO梁昌霖作為第一責任人的專項調查和整改小組調查，該問題屬實。事情發生后，當地時間3月17日，美股上市的叮咚買菜盤前一度跌22.4%。對此，網經社電子商務研究中心發布快評給予解讀。

觀點一：叮咚買菜丟掉行業競爭和吸引消費者最重要的“法寶”

網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯咨詢創始人莊帥表示，對于危害消費者權益，違法亂紀的行為必須進行追查。叮咚買菜作為生鮮電商需要做好食品安全管理，被立案證明其存在了嚴重的問題。叮咚買菜出現此次事件主要有三方面的原因導致：一是意識淡薄，思想上沒有重視。二是制度沒有約束。三是管理不到位。需要做好員工的培訓、制定相應的制度和規范流程、提升管理水平。

“對于一家生鮮電商來說，保障其產品品質是根本，這樣才能獲得消費者的信任。此次問題的暴露，需要叮咚買菜全面整頓管理，把食品安全放到重要位置，并且時刻警醒。”網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青補充道。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師表示：生鮮電商的興起，本身讓消費者能夠更便利更快捷的享受互聯網的紅利，相比較于其他銷售模式，生鮮的“鮮”是吸引消費者的很重要的參考因素，這個“鮮”不僅僅涉及食物的價格、品質，更關系到食物的安全和健康，也是生鮮平臺競爭發展的最重要法寶之一。從此次“叮咚買菜”曝光的事件來看，其丟掉了行業競爭和吸引消費者最重要的法寶，失去的將是長久以來在消費者群體中建立起來的信任，接下來一段時間里，大量叮咚買菜的已有用戶可能會轉向其他生鮮平臺。

觀點二：叮咚買菜存在問題反映出生鮮電商的共性問題

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青，叮咚買菜目前面臨的問題也反應出生鮮電商的共性問題。在生鮮電商進入快車道發展的同時，出現擴張過快導致后續整體運營、產品質量、用戶體驗、售后服務等問題頻現，供應鏈方面也無法及時跟上。對于生鮮電商來說，有保證的供應鏈渠道，發力高質量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出，并未形成核心競爭力。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師表示，出現此類問題的原因有很多，總結下來可能有以下方面：第一，行業競爭日趨激烈，各類競爭對手涌現，生鮮平臺面臨嚴峻的生存壓力，為了控制成本、減少損失，心存僥幸，不得已而為之；第二，競爭壓力的驅使，生鮮平臺為了在更快捷更高效上跑贏對手，在供應鏈以及前置倉等線下運輸、倉儲、分揀等環節加大投入和設置，這些新設置的環節在品質和管理上可能無法做到嚴格執行；第三，生鮮平臺的內部考核和績效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目將耗損率等作為參考的重要或者唯一標準，前端環節只能想盡辦法降低耗損率。此外，食品安全主體責任意識淡薄也是一個重要方面。

另據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）消費投訴數據顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費評級，均獲”不予評級”。同時叮咚買菜存在存在商品質量、霸王條款、訂單問題、售后服務等問題。2021年生鮮電商按投訴量排名第一的為叮咚買菜，其余依次為：易果生鮮、每日優鮮、本來生活、順豐優選、盒馬、興盛優選、樸樸、京東到家、美菜網、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發優鮮等。被投訴問題主要聚焦在：退款問題、商品質量、發貨問題、霸王條款、售后服務、虛假促銷、訂單問題、客服問題、網絡欺詐、網絡售假、送餐超時等。

觀點三：偷換概念當裁判員關系到食品安全及違反防疫政策

網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，叮咚買菜此次事件是315之后第二日，首次曝光的關系到食品安全問題及違反防疫政策的事件。叮咚買菜涉事站點為自己的自營站點，而它卻假借平臺語氣，偷換概念當起了裁判員。

程亮認為，本次曝光的是叮咚買菜的某些前置倉，但這起事件的影響可能波及整個叮咚買菜品牌，對叮咚買菜的整個用戶群體造成刺激，很多用戶可能就此轉向其他生鮮平臺、社區電商等等。對整個行業來說，也可能就此吸取教訓，進行相應的自檢自查；另外，也已經有相關報道稱，有關監管部門已經要求對“美團買菜”、“每日優鮮”等其他生鮮電商開展全覆蓋專項檢查，努力做到“發現一個問題，凈化一個行業”，堅守食品安全防線。

莫岱青表示，在疫情下，生鮮電商承擔起了保障市場供應的責任，因此此次事件促進推動生鮮產品品質的提高，不僅是對叮咚買菜，對其他生鮮電商而言也是大事，需要共同來維護行業的可持續發展。2022年對于生鮮電商來說依然是重要關頭，卡位戰進一步升級。加上，生鮮電商格局還未完全穩定，未來生鮮市場會呈現菜市場、超市和社區生鮮等多種業態共存的局面。

而莊帥也表示，此次事件對于生鮮電商來說，短期有一些不利的影響，長期來看對行業的健康和規范發展有利。

標簽： 電子商務 食品安全 研究中心