互聯網保險投訴量激增 捆綁銷售、自動續保問題仍存

近年來，通過互聯網渠道購買保險產品，已成為愈來愈多消費者的選擇。然而，在享受科技帶來便利的同時，銷售告知不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題亦屢屢發生。

據銀保監會披露數據，2018年互聯網保險消費投訴為10531件，同比增長121.01%。這也是繼2017年以來，互聯網保險投訴再度出現大幅增長。

互聯網保險投訴同比增長121.01%

統計數據顯示，2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5%。然而，值得關注的是，同期互聯網保險消費投訴卻出現大幅增長，相關投訴10531件，同比增幅達121.01%。

其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32%。具體來看，眾安在線互聯網保險消費投訴量居首，為2144件，同比增長70.16%;安心財險僅次其后，為1634件，同比增長670.75%。此外，國泰財險、天安財險、易安財險等投訴量居前 ，投 訴 量 同 比 增 長 分 別 為435.82%、1023.33%、326%，均遠高于行業均值。

從互聯網保險消費投訴反映的問題來看，主要包括銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等。

這并非互聯網保險投訴首次激增。事實上，在互聯網保險迅速發展的同時，近年來，相關消費投訴亦逐漸增多。以2017年為例，互聯網保險投訴4303件，較2016年同期增長63.05%。其中，涉及非保險公司自營互聯網銷售平臺的投訴占比88.8%，具體涉及127家各類網絡銷售平臺。攜程網、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯網平臺成為“重災區”。

2018年上半年，財產保險方面，互聯網保險投訴同樣較為突出。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。

部分企業內控制度不健全

在業內人士看來，互聯網保險公司投訴量總體居高，與互聯網保單件均保費少、保單量大有關。騰訊微保日前發布的《2018年互聯網保險年度報告》顯示，互聯網保單量在5年間增長了18倍，目前互聯網保民數量約在2.22億左右。同時75.2%的網民接受互聯網購險，在還未購買過保險的網民中，互聯網已經成為僅次于保險業務員，認知度排名第二的購險渠道。

不過，相較于市場的迅速擴張，互聯網保險的規范程度卻未能及時跟進。從監管機構通報的情況來看，早在2017年，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等就成為互聯網保險投訴集中反映的問題所在，然而，上述問題在2018年依然存在。與此同時，捆綁銷售、未經同意自動續保等亦時有發生。

市場競爭激烈，被認為是造成上述情況的原因之一。“在金融科技快速發展過程中，部分企業追求利潤的沖動比較強烈，同時自身風控能力較弱、內控制度不健全，加上監管體系不完善等因素，導致金融消費者的權益沒有得到有效保護。”相關人士指出。

事實上，從現實情況來看，雖然保單增長迅猛，但互聯網保險保費收入卻出現下滑。2016-2018年，互聯網保險保費分別為2347億元、1835.29億元、1097.9億元。蛋糕“縮水”的同時，從險企官網到互聯網平臺，希望“分羹”的市場參與者卻愈來愈多。

消費提示 謹慎鑒別相關風險

對于互聯網保險消費者而言，當前應如何更好的維護自身權益?近年來，銀保監會多次發布關于互聯網保險的風險提示，幫助保險消費者予以鑒別。

具體來看，互聯網保險可能存在的風險包括“吸睛”產品暗藏誤導、在線平臺暗藏“搭售”、“高息”產品暗藏騙局等。其中，以“吸睛”產品為例，有的保險機構為片面追求關注度和銷售量，推出所謂的“吸睛”產品，存在宣傳內容不規范、網頁所載格式條款的內容不一致或顯示不全、未明確說明免責條款等問題，涉嫌誤導消費者。

對此，保險消費者在購買互聯網保險時應予以留意。首先，保險消費者要主動點擊網頁上的保險條款鏈接，認真閱讀保險條款和投保須知等，結合條款內容決定是否購買相關保險產品，不要輕易被某些“吸睛”產品的宣傳“噱頭”誤導。

其次，建議保險消費者評估自身保險需求，認真了解擬購買保險產品的保險責任、除外責任、保險利益等重要內容，從而選擇購買符合自身保險保障規劃和實際需求的保險產品。

最后，保險消費者要認清保險的主要功能是提供風險保障，盡管部分保險產品兼具投資功能，但其本質仍屬保險產品，以保障功能為主。保險消費者不要輕信保險產品“高息”宣傳，避免遭遇非法集資騙局。

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