【電訴寶】“有道精品課”全程無憂購？用戶反映前后說法南轅北轍

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京網易有道計算機系統有限公司旗下的“有道精品課”全程無憂購退費前后說法南轅北轍，APP的自動退費功能形同虛設。（詳見網經社專題：“有道精品課”無憂退款假無憂？用戶反映多渠道退款困難https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網易有道精品APP通過免費課程宣講了解到，開課前可全額退款，即使開課只需扣除相應費用即可，全程無憂購課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購買了價值2799元、2199元、1499元及1499元四門課程。

(資料圖片)

（注：圖為姜女士提供）

姜女士表示，現在由于時間問題，留下兩門，退兩門，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當初公開課老師說的南轅北轍。還有APP的自動退費功能形同虛設，說是可自助退費的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機器人，根本無法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無果，現在只想盡快退回兩科的費用2799+2199元，并能讓更多家長看到有道的退費之路。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

根據“電訴寶”受理的在線教育領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“有道精品課”排名第二十五位。其他類似投訴平臺依次為開課吧、一只船教育、潭州教育、大鵬教育、學慧網、幫考網、對啊網、深海教育、常青藤爸爸、掌門1對1、聚師網、騰訊課堂、VIP陪練、嗨學網、小葉子陪練、大塘小魚、51Talk、尚德機構、平安好學、高頓教育、十方教育、賽優教育、中華會計網校、有道精品課、VIPKID、中安建培、阿卡索外教網、天普教育、網易云課堂、小步早教、恒企教育、興為教育、河小象、有教不舍、英語流利說、思鑫誠禾、鷹視在線教育等。

【案例一】課程完全未解鎖不予退款“有道精品課”被指前后說法不一

2023年1月7日，遼寧省的王女士向“電訴寶”反映稱其于2022年12月12日在網易有道精品課平臺購買初中課程，由于當天雙十二有活動課程顧問多次找到總計推銷并承諾不滿意后期可以隨時退課，現在先占名額。購課后又多次跟溝通確認是不想上課的情況下可以退課。

王女士稱，在課程完全未解鎖的情況下要求退課，但結果平臺客服說超過2022年12月31日均不給退課，而這個信息在前期沒有任何人告知過，前期銷售要求如果退費要在過完元旦后，后期退款客服卻說過了年底12月31日不給退費，前后不一。王女士現要求及時退款，解決問題。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費用 多次溝通無果

10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網易有道12.9元少兒圍棋體驗課購買并加微信好友，后經過銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發送給的鏈接中，以2699元的價格購買“網易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節”，并承諾開課28天內可無理由全額退款，并溝通課程附件“贈品禮包”不需郵寄，體驗課附贈禮包正常郵寄。

程女士表示，由于孩子學習時間原因9月份曾多次要求退費，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費用。經核實12.9體驗課附贈禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈禮包郵寄，在不知情的情況，退費時扣除禮包費用。程女士提出可以退還禮包時商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費，并對其內部加強管理避免類似事情困擾其他消費者。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：針對用戶的問題已反饋給卡搭端的老師跟進處理，目前接到回復表示已和用戶協商好了，用戶退回商品，承擔寄回郵費，我們退還129元。

【案例三】“有道精品課”被指退款多日無人解決 回應：已致電解決

8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號購買了有道精品課6198的課程，當時說明購課后不滿意隨時無憂退款。但是，當跟客服溝通退款時，說明了一堆規則是在報名前沒有說明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。

楊先生表示，對于這個處理結果有異議后，客服說明提交給專席來幫忙處理，但是從上周日到今天已經五天，還沒有給予一個回復對這個退款給予說明如何解決，并且跟客服已經反應了三次，客服也只是說明加速處理，沒有任何的聯系就感覺是在拖延時間。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，網易有道工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：致電用戶解釋課程內容對于孩子學習幫助都是不錯的，客戶表示孩子對內容理解基礎較差，解釋課程內容已按照直播進度扣費，已更新內容，無對應的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號之后的課程有對應的售后政策變更的情況，按照對應的行課進度進行扣除費用。安撫無效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時費221.41元，物料費126.37元，最終申請退款金額5850.22元，客戶接受。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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