今日熱訊：【電訴寶】“盒馬”被指在未提前告知情況下延遲三小時配送 人工客服解釋稱門店訂單量較大

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”在未告知用戶的情況下延遲三小時配送，客服也聯系不上。（詳見網經社投訴專區：http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E7%9B%92%E9%A9%AC%E9%B2%9C%E7%94%9F）

12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。

(相關資料圖)

（圖片來源：屈先生提供）

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網經社企業庫（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網絡科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，法定代表人為沈剛。上海盒馬網絡科技有限公司是阿里巴巴集團旗下，以數據和技術驅動的新零售平臺。盒馬自稱希望為消費者打造社區化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。

根據“電訴寶”受理的數字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，盒馬鮮生排名第4位。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺有：美團優選、叮咚買菜、多點、本來生活、每日優鮮、年豐大當家、樸樸超市、美菜網、永輝超市。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在商品質量、發票問題、虛假促銷等問題。

【案例一】“盒馬”被指客服解決問題能力差 用戶與其溝通無效

11月10日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月8日在盒馬信和店購買魚和豬肉等商品，訂單號1730329285724632187，原定十點前送達商品，至十點半才送出，期間陳先生多次聯系客服，但客服解決能力差，沒有任何道歉等。

陳先生后續于11月9日在盒馬生鮮信和店購買愛媛果凍橙，訂單號1731256431916632187，陳先生稱之前購買過幾次，家里寶寶很喜歡吃，但此次購買完全不新鮮，寶寶完全不吃，找客服說明，客服說可以退貨退款，陳先生表示可以，但現階段退貨需送至村口，路程較遠，家里有寶寶在，不方便。因此表示可以上班時放貨架上，他們自己去取或者可以直接錄視頻捏爛丟垃圾桶，對方表示不交至配送員手上就不行，陳先生表示客服解決不了問題，與其溝通完全無用。

【案例二】人工客服去哪了？“盒馬”被指不看訂單備注 用戶溝通困難

5月21日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬鮮生購買商品，但平臺都沒有按備注給小票，已經15次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動回復，打電話但凡沒接到就不處理了。但當陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱需要打電話。陳女士認為，花費大量的時間去爭取本來就該有的一張小票很不值當。對此，陳女士提出訴求，1.平臺盡快補發小票圖片。2.賠償20元。

【案例三】大數據殺熟？用戶投訴“盒馬”會員竟無法下單

2月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月15日（元宵節當天，周二）在盒馬（帝斯曼店）購買湯圓 出現問題。 本來元宵節打算買湯圓回辦公室和同事共享，打開發現今天周二是X會員日有88折，陳女士開心加購物車，然而發現湯圓買不到。 陳女士打開另一個非會員手機的盒馬，發現居然可以隨便買。于是她花了原價購買了商品。對此，陳女士表示很疑惑，消費者花錢成為會員不是為了獲得更好的服務么？ 為什么現在會員買不到商品，非會員反而能買得到。陳女士認為這是大數據殺熟，實在是太過分。此外，陳女士我投訴的時候，客服人員還對她進行人身攻擊。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

標簽： 人工智能 解決問題