每日視點！【電訴寶】“掌門1對1”被指將用戶課時刷完 疑似侵犯個人隱私信息

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海掌小門教育科技有限公司旗下“掌門1對1”疑似侵犯個人隱私信息，登錄賬號后發現課時被刷完。（詳見網經社專題：“雙減”下家長權益如何維護？“掌門1對1”被指退費不到位引爭端https://www.100ec.cn/zt/zmydy315/）

(資料圖片)

12月15日，福建省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月11日上午10：20上掌門一對一教育app想退費，重新登上該賬號后發現課時都被刷完了，大概有一千多塊，10:30打通了該客服的電話，客服告訴會很久，但是也沒想到會這么久。

（注：圖為鄭女士提供）

鄭女士表示中間溝通過多次，退款原因是無法確定退課時間，問題來了，他們是怎么刷課時，是不是侵犯了個人隱私信息，協商過程中均有通話錄音和截屏為證，可隨時來查，均可提供，沒有公開受理過程，消費者應該有知情權，其厚臉皮程度簡直無恥。要求他們立馬賠付精神損失費和退費。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，“掌門1對1”隸屬于上海掌小門教育科技有限公司，法定代表人吳佳峻，是一個K12在線教育平臺，為用戶提供在線1對1定制輔導服務。平臺通過學校、學歷等篩選方式獲取優質教師資源，并為用戶提供易錯陷阱辨析、應試技巧學習及快速解題技巧等課程，幫助用戶提升知識水平。

此外，根據“電訴寶”受理的K12教育領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“掌門1對1”排名第一位，最新評級為“不予評級”。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有阿卡索外教網、猿輔導、掌門優課、海風教育、輕輕教育、三好網。

此前“電訴寶”也曾收到不少有關該平臺投訴：

【案例一】“掌門1對1”被指客服態度極其敷衍惡劣 稱無法解決問題

12月13日，上海市的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月31日在掌門一對一給妹妹報了該平臺網課，后因該平臺老師問題等對不上時間，于2022年3月13日申請退課退款，申請至今無法處理，期間多次聯系客服，但是客服電話難以打通。

陳先生稱并且經過聯系上幾次客服后發現客服人員聽到是退費問題后態度極其敷衍惡劣，聲稱無法解決無法提供任何信息后直接掛斷電話，且該平臺并未設立問題處理部門，所有的客服都只能回答課程咨詢內容，其他的問題一概不知，就無限期占用他人資金和公司體制不完善進行投訴。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態度消極

11月14日，內蒙古自治區的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網。購買120節課，店家承諾可以對未上完的課時進行退費。

尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現對退款確認的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網上查詢退款進度來看，商家大約一周才處理一天的進度，處理速度極慢，態度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當前輿論狀態不良好，多數人反映退款未實現，大多數人都進行在金額確認那一項，退款未實施。

尹女士表示確認退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進行轉賣，損害了應有的消費者權益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應的學費10858.31元（商家確認過的信息），請盡快全部退款！！！

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例三】用戶投訴“掌門1對1”以雙減政策監管退費慢為由 拖延退款

10月20日，山東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月13號給孩子購買了一些網課，但由于孩子高中后期時間緊沒有時間上網，于2022年1月29日提出退費申請，按照掌門”一對一“前期承諾，隨時可以申請退費，兩個月內完成。

黃先生表示但是到目前為止掌門1對1一直拖著不給退費，給掌門咨詢何時退款到位，掌門一直以雙減政策資金受主管部門監管退費慢為由搪塞遲遲不給具體的退費時間。多次咨詢，但都沒有得到確切的回復，官網公布的客服電話也打不通，迫切希望盡快得到退款17044.43元。謝謝！

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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