視焦點訊！同程旅行發布2022年ESG報告：累計服務5萬家住宿業客戶

2023年4月26日，同程旅行發布了2022年ESG報告。同程旅行在2022年持續強化環境、社會與管治領域的體系建設，推動企業ESG績效提升，在開放共贏、深耕上下游產業鏈、推動旅游業可持續發展等方面取得諸多進展。

2022年，同程旅行的MSCI ESG評級從A級上調至AA級，位居酒店和旅游業領先地位。同程旅行也成功入選“MSCI新興市場ESG重點指數”和“恒生氣候變化1.5°C目標指數”，并先后榮獲“ESG先鋒獎”、“年度社會責任獎”等獎項。這些成就的取得離不開同程旅行長期的努力和持續創新。同程旅行將繼續積極承擔社會責任，為用戶、行業和社會發展作出更大貢獻。

持續創新，賦能旅行行業高質量發展

(資料圖)

在住宿方面，同程旅行根據酒店實際情況和用戶真實體驗推出“好住榜”，為用戶快速決策提供參考；提供酒店確認后的15分鐘內免費取消服務，目前已覆蓋數萬家酒店；推出“先住后付”、“免押金”和“離店付款”等酒店信用預訂服務，產品覆蓋率達90%以上。在交通方面，同程旅行開放國內機票改簽和退票自助服務，推動機票改簽和退票自動化，大大提高了用戶自助率。

通過產業鏈賦能戰略，同程旅行依托“數實融合”，加速行業的數智化進程，不斷提高優質旅行服務的可及性和普惠性。在住宿行業，同程旅行通過“旅智云”、“住哲”、“金天鵝”和“云掌柜”四大品牌，為住宿業合作伙伴提供一站式智能化解決方案，截至2022年已累計服務超過5萬家客戶。在交通客運領域，同程旅行積極推動“智慧車站2.0數字改造”，為湖南懷化公路運輸集團旗下14個車站提供基于人工智能的智能化解決方案，涵蓋“車”、“旅客”和“財務”等方面。

同程旅行通過了國際客戶服務標準化認證機構COPC Inc.的認證，建立了科學的內部PMP（項目管理專業人士資格認證）管理模式，以更好地實施“一站式、快速響應、暖心服務”的服務理念。同時，進一步優化投訴處理流程，加強風險預防機制建設，保證投訴首次回應率達95%以上，讓用戶享受到更高質量的服務。

作為首批響應工信部“互聯網應用適老化和無障礙改造專項行動”的企業單位之一，同程旅行積極打造適合特殊人群的產品和服務。同程旅行對網站進行適老化設計改造，讓老年用戶通過藝龍旅行網便捷瀏覽線路和預訂行程。針對殘障人士，同程旅行開設專屬“55客服”，為通過認證的聽障用戶提供專屬的視頻客服服務渠道；同程旅行還上線了酒店無障礙設施篩選項和標簽，有效提升殘障人士的出行體驗。

面臨持續高溫給旅游業帶來的影響，同程旅行在8個城市與近百家酒店推出“同程小站”公益酒店聯盟，讓酒店大堂成為公共休息區，提供免費茶水、充電等服務。同時，同程旅行聯合百度地圖推出「同程小站」專題地圖，用戶通過百度地圖搜索「同程小站」即可一鍵查看附近小站。

勇擔責任，用戶、員工和社會攜手共贏

為全面保障用戶信息和權益，同程旅行于2021年底成立了ESG與數據安全委員會。同程旅行已經建立了與業務發展相適應的信息安全系統，并安排員工接受數據安全培訓。目前，公司已獲得ISO 27001信息安全管理體系認證，覆蓋了公司80%以上的業務。

在此次發布的ESG報告中，同程旅行制定了《節能管理辦法》，并提出了明確的目標：將以2021年為基準年，到2030年碳排放強度（部分范疇）降低15%。目前同程旅行已經獲得ISO 14001環境管理體系認證。與此同時，同程旅行在業務環節大力推行電子簽約、電子支付、電子發票等無紙化改造，減少紙質票據數量，有效提升業務效率并減少環境負面影響，踐行可持續發展理念。

為員工提供安全、舒適的工作環境，同程旅行已獲得 ISO 45001 職業健康安全管理體系認證和“CHW 健康工作場所認證”。同程旅行建立多種溝通渠道和方式，傾聽員工訴求和意見，并設立員工心理援助項目（EAP），保障員工的心理健康。報告期內，累計員工心理咨詢時間超過 200 小時。

在員工成長方面，同程旅行提供多元、公平的職業發展平臺，為各層級人才制定了相應的發展和成長計劃。報告期內，同程旅行約86.8%的員工接受了培訓，員工人均受訓時長達8.2小時。

同程旅行先后與云南、貴州、浙江等18個省市地區政府合作，發放了數億元消費券，推動各地旅游市場復蘇，助力地方經濟恢復。同程旅行還推出文化遺產旅游復興計劃，計劃在未來3年內幫助100個國內文化遺產旅游目的地和旅游項目。

同程旅行積極響應國家鄉村振興戰略，提出了“同程千村計劃”，目前已落地林渡暖村項目、張家港灣永興村項目，并參與了三亞保亭民族文化度假區項目的投資。其中，林渡暖村項目獲得了“城鄉休閑一體化示范項目”稱號。此外，同程旅行「鄉村新旅人」培訓項目已覆蓋了數十萬旅游人，鄉村交通客運等專項正打通鄉村旅游出行的“最后一公里”。

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