世界播報:山東濟南平陰縣市場監管局創新“一二三”工作法 提升投訴舉報處理水平

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投訴舉報反映民生，民生關乎民心、民心連著黨心，近年來，山東濟南平陰縣市場監管局以“一二三”工作法發力，將心比心對待群眾投訴，有效提升訴件處置水平，營造了良好的消費環境。

一套機制定崗、定責、定人

劃分九大片區，明確處置流程圖，規范處置文書，明確辦理職責，實行“網格化管理”，接到投訴舉報后，根據被投訴方的具體位置，由各網格片區負責人依據被訴內容進行核查，對于違法商家，第一時間按照程序執法辦案，對于未發生違法行為的，及時協調糾紛，按時反饋結果，確保投訴件高效辦理。

雙管齊下助推矛盾化解

為了有效防止小糾紛激化為大矛盾，執法人員一方面發揮好“滅火器”作用，第一時間聯系投訴人，深入了解糾紛情況，疏導消費者情緒，避免矛盾升級。一方面發揮“警戒鐘”作用，加強對商家的監督監管，指導商家查缺補漏，完善管理服務機制。

三篇文章提升處置質效

一是做好制度建設文章，根據工作實際不斷優化考核辦法，建立健全“一周一培訓”“一周一分析”“一季一通報”工作制度，針對重點時間節點，做好前期檢查指導，有效提升了辦理規范性。二是做好語言溝通文章，根據投訴人群的不同，分類培訓溝通技巧和調解方法，確保處理時投訴人能聽進去、聽得懂。三是做好總結提升文章，建立健全預付費、食品安全等四類投訴數據庫，定期對相關信息進行數據整合和分析，總結投訴發生的規律，對熱點問題進行預測。（楊艷麗）

標簽： 山東濟南 建立健全 第一時間