外賣軟件有了新玩法，外賣騎手不僅僅是送餐

上海市福州路的新華書店工作人員在將書籍遞給外賣員。新華社記者 丁 汀攝

不少人注意到，路上的外賣騎手不僅在用餐時段奔忙，其他時間也穿梭在社區(qū)的樓宇間。

外賣騎手，除了送美食，正在更多地開始遞送各類非餐飲商品以及家居服務(wù)。從送餐到“送萬物”、“送服務(wù)”，這一轉(zhuǎn)變是如何實現(xiàn)的?未來，“身邊經(jīng)濟”如何發(fā)展?

外賣軟件有了新玩法

“幫我買瓶水”“幫我買些菜”“幫我送藥上門”……如今，五花八門的需求在餓了么、美團等外賣平臺上都可以得到解決。“身體不舒服，家里沒有對癥的藥卻又一個人在家的時候，去藥店買藥就很不方便。”只身在北京打拼的小王對記者說，自從美團外賣APP推出“送藥上門”這一功能后，再也不擔心買藥不方便的問題了。“‘送藥上門’非常貼心、人性化，送藥速度也很快，一般20分鐘內(nèi)就能送到家門口。”小王說，如果不知道買什么藥，還可以在APP上進行用藥咨詢，不嚴重的頭疼腦熱都能得到解決，十分方便。

除了“送藥上門”，外賣平臺的“跑腿代購”功能可謂“各類商品皆可送”。“記得有一次，我與女朋友去北京奧林匹克森林公園野餐，突然下起大雨。因為沒有帶傘，兩人鞋子都濕了，被淋成了‘落湯雞’。”在上海工作的付先生告訴記者，當時抱著試試的心態(tài)，嘗試了餓了么的“跑腿代購”功能，讓騎手幫忙代購了兩雙拖鞋、兩件雨衣，并送到了公園里，解決了他和女友的尷尬困境。“當時我們的定位在公園一個角落，與外面的大路僅有一墻之隔，騎手準確找到了我們的位置，并隔著墻把東西遞給了我們。”付先生覺得，騎手真是“萬能”。

“我?guī)涂腿速I過菜、買過煙，還幫客人扔垃圾、送鮮花。”已有5年工作經(jīng)驗的外賣平臺配送員丁師傅在接受記者采訪時表示，除了傳統(tǒng)外賣，幫人跑腿代購的訂單也逐漸增加。“我接的單子主要是送餐，但一天也就是中午和晚上訂單較多。所以在非高峰期，如果碰上順路的代購訂單我就會搶單。”丁師傅年逾六旬，被夏日炙烤得皮膚黝黑，“單子能多接一點是一點，工資也能更高，我一天最多接過60多單。這兩年跑腿單子越來越多，客人要求最多的就是送藥、買菜、買日常用品。”

外賣騎手拓展新業(yè)務(wù)，背后有哪些因素?

近日，餓了么發(fā)布新版本，正式宣布從餐飲外賣平臺轉(zhuǎn)型為即時需求的生活服務(wù)平臺，開啟以即時配送服務(wù)為核心的零售業(yè)變革。“決定做什么的核心還是從用戶價值出發(fā)，從消費者需求出發(fā)不斷優(yōu)化和升級業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。” 餓了么相關(guān)負責人在接受本報記者采訪時介紹，加碼非餐飲領(lǐng)域的外賣服務(wù)，是基于消費者需求的不斷增加。

該負責人介紹，過去一年來，餓了么用戶的非餐飲類需求持續(xù)增長，尤其是商超、果蔬、醫(yī)藥、鮮花等品類。疫情發(fā)生以來，餓了么整體商家數(shù)量增長30%，非餐飲門店數(shù)量增速遠超整體，寵物用品店數(shù)量增長6倍、火鍋烤串食材店和母嬰店的數(shù)量也都增長超3倍。“消費者的習慣正在被沉淀下來，比如商超品類，在疫情得到有效控制后雖有小幅回落，但還是比疫情前高出很多。”該負責人說。

新改版的餓了么APP升級上線后，涵蓋四大方面：從送餐升級到提供同城生活全方位服務(wù)、個性化推薦、內(nèi)容化互動、會員體系升級，打造“身邊經(jīng)濟”。“消費者也許不光是在肚子餓了的情況下需要餓了么，凡是在生活服務(wù)的場景下，消費者都會需要餓了么。”該負責人表示，在餓了么看來，公司整體的戰(zhàn)略沒有發(fā)生改變，無論是“身邊經(jīng)濟”還是“新服務(wù)”，餓了么都將秉承“以人為本”的基本理念，推進服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級。

送商品，還送服務(wù)

外賣配送的內(nèi)涵正不斷拓展，商品和服務(wù)都可以外賣到家。除了鮮奶、母嬰玩具、美妝、書籍文具、體育裝備等零售商品外，美甲、美容、家政、保潔等項目也將實現(xiàn)送服務(wù)上門。

打開餓了么APP，在“跑腿代購”中，“萬能小哥”功能下預(yù)設(shè)了許多快捷指令供消費者選擇：“幫忙排隊”“給女朋友道歉”“幫我去醫(yī)院取下報告”……種種要求讓消費者看了不禁感嘆：還能這么玩?

丁師傅告訴記者，除了幫忙代購東西，配送員也可以幫客人同城取送件、打卡網(wǎng)紅店，甚至記者對丁師傅的采訪也是通過“萬能小哥”這一功能實現(xiàn)的。“不論什么要求，只要是在法律允許、能力允許的范圍內(nèi)，我們騎手都會盡可能滿足客人。”丁師傅說，“不過現(xiàn)在要求‘送服務(wù)’的訂單沒有那么多，更多的還是代購、送餐的訂單。”

北京姑娘小李希望未來外賣平臺可以有更加專業(yè)化的服務(wù)上門。“我一個人在北京租房，老房子有時會出現(xiàn)各種各樣的小問題，比如空調(diào)沒氟了、下水道不通了、油煙機需要清理等，雖然可以聯(lián)系房東解決，但上門的修理人員總是來不了那么快，有時甚至還要等到第二天才能解決問題。”小李說，“外賣平臺也可以開發(fā)一下這方面的業(yè)務(wù)，解決所有生活即時需求，培養(yǎng)一批有專業(yè)技能和知識的騎手上門服務(wù)。”

業(yè)內(nèi)人士表示，“送服務(wù)”對騎手和平臺的要求與送餐十分不同。“比如送藥的需求可能更著急一些，我們在后臺給騎手派單時就會優(yōu)先安排送藥訂單;服飾美妝的需求沒這么著急，優(yōu)先級就會排后。我們的物流規(guī)劃和設(shè)計包括騎手的操作流程和規(guī)范，也都會隨之有差異。”

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)證明了數(shù)字化的力量，但國內(nèi)服務(wù)業(yè)數(shù)字化進展仍緩慢。業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)業(yè)數(shù)字化是一個剛開始的新興賽道，像餓了么、美團這類生活服務(wù)類APP在前端持續(xù)聚焦用戶的“身邊經(jīng)濟”，滿足用戶需求;在后端，是持續(xù)推進的商戶端數(shù)字化，幫助商家更好地獲取和管理用戶，提升經(jīng)營效率。

“阿里巴巴在電商領(lǐng)域有深厚積累，但在服務(wù)業(yè)數(shù)字化的滲透比例還處于一個較低階段。要做數(shù)字化服務(wù)并不簡單，不僅僅需要相應(yīng)的騎手隊伍來協(xié)同，餓了么此次升級背后依托的是整個集團的力量。”餓了么有關(guān)負責人表示，此次提出的“新服務(wù)”，可以理解為“本地生活的商業(yè)操作系統(tǒng)”和“做商家的中臺”。按照設(shè)想，商家使用“新服務(wù)”，搭建獨立中臺后，既可以通過中臺實施觀測、分析自身運營水平，也可以通過中臺對自己在餓了么、淘寶、天貓、支付寶等多個平臺的店鋪進行統(tǒng)一運營。

“本地生活”成競爭新領(lǐng)域

外賣平臺拓展邊界，也是對“本地生活”這一市場的爭奪。

據(jù)《2019年度中國生活服務(wù)電商市場數(shù)據(jù)報告》顯示，2019年中國生活服務(wù)電商交易規(guī)模達2.176萬億元，同比增長45.27%，成為僅次于產(chǎn)業(yè)電商(25萬億元)、零售電商(10.32萬億元)的另一塊“萬億級”電商市場。

“本地生活是一塊極具誘惑力的‘大蛋糕’。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，狹義的生活服務(wù)電商指基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)(包括到店餐飲、酒店、影院等)與到家服務(wù)(外賣、家政等)兩大類;廣義上的生活服務(wù)電商還包括旅游、出行、醫(yī)療、教育、婚戀等生活服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。

投資者紛紛看好本地生活的萬億市場。除了阿里和美團，還有京東的到家服務(wù)，更有眾多小型的垂直型平臺。如鮮花類的花加、家政類的阿姨幫、維修類的極客修等等，眾多平臺之間競爭激烈。外賣頭部企業(yè)紛紛入局，也證明了大家都充分認識到本地即時零售和配送具有的巨大市場潛力。

“服務(wù)升級的背后其實是大量技術(shù)的提升。”餓了么相關(guān)負責人介紹，在阿里云、達摩院、高德等生態(tài)伙伴的支持下，餓了么可以快速訓練出一套與新場景相適應(yīng)的即時配送能力，完成倉位管理、庫存管理、揀貨路徑、配送路徑的實時管理的同時，能夠兼顧效率和成本。

陳禮騰認為，外賣平臺拓寬服務(wù)維度的做法值得肯定，但其本質(zhì)還是一個配送服務(wù)平臺。打造核心競爭力，除了自身平臺的升級外，用戶權(quán)益也是不可忽視的重要抓手。

在布局過程中，二三線城市的同城便利圈打造成為一個重點。餓了么有關(guān)負責人說，二三線城市擁有豐富且較廉價的勞動力，有利于建立一支龐大、專業(yè)性強、效率更高的騎手隊伍。在二三線城市的商超配送和餐飲配送中，企業(yè)將餐飲配送的多點取、多點送和商超配送的中心化結(jié)合起來，同時著力升級倉庫的生產(chǎn)系統(tǒng)以及平臺的配送系統(tǒng)，讓消費者不論在哪里都能“需要什么，送來什么”。

(記者 孔德晨)

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