養老機構評定更重軟件是本位回歸

一種說法

養老機構評定更重軟件是本位回歸

堂吉偉德

北京養老行業協會日前發布《北京市養老機構服務質量星級評定實施辦法(試行)》，原評定辦法中較為關注的養老機構“床位規模”“入住率”“綠化率”等硬件指標，在新《辦法》中不再作硬性要求，新《辦法》更加注重養老機構的服務質量、安全、醫療服務能力、標準和制度建設等“軟”指標。(1月13日《北京青年報》)

民政部發布的2017年社會服務發展統計公報顯示，截至2017年年底，全國60周歲及以上老年人口2.4億人，占總人口的17.3%，我國養老市場規模龐大且潛力巨大，居民個性化養老需求對養老供給的多樣性提出了更高要求，養老服務質量也需要有更高的標準。國家財政對養老服務機構給予一定補貼，以撬動更多社會資源參與，實行服務質量星級評定是政府運用財政杠桿和經濟工具，有效調配資源和調動各種資源要素的有效手段，并在實踐中發揮了積極作用。

按照服務機構星級評定的原則，星級評定的最終結果與財政補貼標準直接掛鉤，星級越高每張床位獲得的補貼越高。以北京為例，評定為二星級的機構,每床每月將增加50元補貼;三星級機構每床每月增加100元補貼;四星級、五星級機構每床每月增加150元補貼。星級不僅是服務質量高低的標志，更與經濟效益直接掛鉤，是評價養老服務機構經濟效益和社會效益的關鍵指標。

從調查的情況來看，養老機構行業的生存狀況并不樂觀，極大部分民營養老機構盈利能力受到嚴重挑戰。很多養老機構從創辦后就處于虧損狀態，生存狀況堪憂。要改變這種現狀，就必須在激烈的競爭中脫穎而出，靠服務質量獲得消費者的信任，爭取更多的財政補助支持。從這一點來說，政府通過星級評定的辦法實施財政補助，無論是手段的合理性，還是目的的正當性，都不用質疑。但在評定的過程中以什么為服務質量標準，是注重硬件的要求還是軟件的考核，會呈現出截然不同的結果。

現實中，盡管很多養老機構在硬件上有很高的水準，然而因服務質量問題也不時被投訴，涉及機構和人員可能會受到一定的處罰，但整體狀況難以得到根本改善。究其原因，前期的評定和后續的管理，都過于重視硬件建設而忽略了軟件考核，往往一評了之，后續的管理跟不上，再加上財政補助的考核沒有做到精準化和科學化，養老機構服務質量和整體水平就很難提高。

養老服務機構的硬件建設固然重要，但服務質量才是根本核心。服務質量好，老人們才有賓至如歸的感覺，其基本權益才會得到保障;服務質量差，老人們的權益就會受損。更重要的是，老人的權益與服務質量息息相關，因此他們最有發言權。星級評定不能以硬件為標準采取一錘子買賣，也不能由評定機關根據表象作出主觀結論，而應根據長期的服務觀察和口碑來進行鑒定。讓老人來說服務質量好不好，其權利才會被真正得到尊重，他們的聲音也才會被認真傾聽。

資本都有逐利性，他們往往都極為重視政府財政補貼這塊大蛋糕。以評定為手段，并充分發揮財政補助這個杠桿，在優化和提升行業管理服務質量方面大有可為。新辦法是對過去問題的總結，也是立足未來所做出的重大政策調整。以服務質量為核心的星級評定，在形式和內容上都屬于本位回歸，這種治理思路和模式的重大調整，必然會帶來可期的前景。養老服務機構行業的整體質量提升，也更加令人期待。

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