四大行一年遭投訴5000次 建行最多 浦發去年被罰5億

3月15日，在國際消費者權益日之際，各機構紛紛發布2018年消費投訴報告。央行上海分行出具的報告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件，全年共接聽金融消費者來電25389次，日均接聽101.56次。

從21CN聚投訴平臺上普通網民的投訴上看，各家銀行對于投訴案件的解決率并不高，不合理的催收方式成為最主要的投訴對象。

搜狐財經“公司深讀”梳理開年以來銀保監會罰單發現，截至目前，銀保監已開出發968張罰單，金額高達2.49億元，與投資者相關程度最高的違規收費、理財產品銷售違規、信用卡業務違規等領域正在被監管關注。

四大行2018年投訴量超5000件

央行上海分行發布公告顯示，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件。電話接聽量較上年顯著增長，全年共接聽金融消費者來電25389次，以全年250個工作日計算，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

事實上，非銀行支付結構仍是投訴的重災區。從被投訴機構類型看，針對銀行業金融機構的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%;針對非銀行支付機構的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%;針對其他類型機構的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

上海地區非銀行支付機構較為集中，且支付機構業務發展迅速，支付結算管理類業務投訴量較大，共7621件;多家大型商業銀行信用卡中心設在上海，且消費者多通過銀行卡辦理相關業務，涉及銀行卡類業務的投訴數量較大，共1350件。

21CN聚投訴平臺的數據顯示，2018年全年，金融消費者對銀行業的有效投訴達到10372件，行業整體投訴量比去年的4803件增長115%。建設銀行、工商銀行、交通銀行、農業銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件、1382件、1190件和872件，累計達到5118次。

不過，從投訴解決率上來看，工商銀行的解決率最高，達到58.3%，建設銀行和農業銀行的解決率分別為53.0%和45.2%，交通銀行的解決率在四大行中排名墊底，僅為15.3%。

股份行中，浦發銀行接到的投訴最多，達到849件，也是唯一一家投訴量超過800的股份行，此外，招商銀行、中信銀行、光大銀行、平安銀行的投訴量均在500件以上。其中，浦發銀行、平安銀行的投訴解決率最高，分別達到73.0%和74.3%;招商銀行的信用卡交易額位列全國第一名，但其投訴解決率僅為15.1%，576件投訴中僅解決了87件。

值得注意的是，廣發銀行的投訴量僅有419件，在股份制銀行中排名靠后，但其解決率僅有6.9%，2018年僅解決了29件消費投訴。

央行上海分行的投訴解決效率較21CN聚投訴平臺顯示的數據有所不同。據披露，截至2018年底，上海地區共受理的9970件投訴中，已辦結9866件，投訴辦結率為98.96%。

信用卡催收成投訴高發區

央行上海分行出具的報告顯示，目前金融消費者投訴的主要業務主要集中在支付結算管理(占比76.44%)、銀行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、貸款(占比1.21%)。

從投訴原因來看，2018年上海地區因金融機構管理制度、業務規則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結算管理業務領域支付結算平臺賬戶凍結和銀行卡業務領域信用卡逾期催收這兩個具體問題的投訴較為突出。

具體來看，支付結算管理類投訴主要涉及消費者賬戶被凍結、支付交易款項未按時到賬、傭金收取與承諾不符、支付機構未經授權轉出資金和對消費者的業務開通提示不明確。

銀行卡業務類投訴主要涉及消費者和銀行對逾期解決方案意見不一致、銀行未及時提醒還款、消費者逾期后銀行的催收行為不合理、信用卡積分方案未兌現以及銀行推銷信用卡方式不當。

央行上海分行表示，信用卡逾期而產生的投訴主要來源于消費者無法正常還款，與銀行協商調整其還款計劃無法達成一致，其次是消費者產生逾期后，銀行及其委托的第三方催收公司對消費者及其親屬進行催收，且催收方式失當。此后，消費者因逾期還款而產生不良征信記錄，對其再次進行融資產生了不良影響。

在涉及催收的投訴中，根據21CN聚投訴數據，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國金融消費者涉及銀行業不當催收的投訴5085件，占銀行業總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認已解決，整體解決率34.7%。

交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認解決，投訴解決率為5.4%。浦發銀行、招商銀行緊隨其后，投訴量分別達到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%。

在涉及不當催收的投訴量達100件以上的銀行中，民生銀行、招商銀行、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的過程中，多家銀行出現不當催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人，電話短信騷擾通訊錄好友，辱罵、威脅、恐嚇借款人，偽造律師函、立案通知等惡性問題。

如2019年1月25日，網友岑先生投訴反映，與光大銀行催收人員達成1月底結清借款的約定后，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩，對工作造成了惡劣影響。

2019年2月1日，網友蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過95559電話一天來電200多次，導致手機一天處于癱瘓狀態，無法正常工作。

2019年2月26日，網友劉女士投訴招商銀行在其每月堅持還款的情況下，仍威脅其父母，稱將砸毀劉女士父母經營的小吃店;

截至目前，上述多起暴力催收案仍未得到銀行回復。

開年以來銀保監下發968張罰單，金額超2億

據不完全統計，2018年全年以來，銀行業等金融機構因違規行為領到銀監系統超過3600張罰單，罰沒金額累計超20億元，數量之多達到近幾年歷史之最。其行政處罰披露的案由五花八門，涉及信貸、同業、票據、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經營、違規銷售等方方面面。

其中，郵儲銀行和工商銀行分別領到一張8550萬元和1040萬元的大罰單。浦發銀行是唯一一家領到兩張千萬元以上罰單的商業銀行，也是被罰金額最高的銀行。今年1月，浦發銀行成都分行因違規向空殼企業授信而被四川銀監局重罰4.6億元，成功進入史上被罰前三名的行列。

總體統計來看， 浦發銀行2018年被罰24次，合計被罰5.23億元，209名員工被處理，均位列第一。

2019年，監管高壓態勢未有松動。據搜狐財經“公司深讀”統計，2019年開年至今，銀保監已經下發968張罰單，罰金共計2.49億元，其中，機構罰款2.38億元，個人罰款961萬元。另有80人被取消高管任職資格或銀行業從業資格。

近1000張罰單中，有378張指向國有銀行、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來看，工商銀行被罰最多，60張罰單總金額達1265萬元;中國銀行及農業銀行緊隨其后，分別收到42張和72張罰單，罰沒金額未1193.09萬元和1094.58萬元。

此外，建設銀行收到38張罰單，罰沒金額為991.9萬元;郵儲銀行共計收到40張罰單，處罰金額541.58萬元。六大行中，交通銀行被罰最少，共計收到13張罰單，處罰金額276萬元。

截至3月14日的罰單中，有41張罰單的罰款數額超過100萬元，其中天津銀行因未按業務實質準確計量風險、計提資本與撥備;同業業務嚴重違規;違規開展土地儲備融資業務;理財產品違規投資等12項違規行為被罰660萬元。

另外，浙江稠州商業銀行因未準確計量風險、計提資本與撥備;同業資金投向違規;理財產品管理不合規;理財投資非標資產未嚴格比照自營貸款管理;個人理財資金違規投資;將票據資產轉為資管計劃規避監管要求;同業資金違規轉存協議存款等原因被罰610萬元。

從違規原因來看，風險管控不嚴、同業業務違規、理財投資及票據業務仍是監管重點，汽車分期業務成為銀保監會監管的新領域。開年以來，已有33張指向汽車分期業務領域的罰單，處罰對象既有銀行機構，也包括相關責任人員。

2月22日，農業銀行咸寧分行因“汽車消費分期業務管理不盡職”而被處以罰款50萬元，該行負管理責任、領導責任、承辦責任的3名相關人員合計被處以罰款13萬元。

1月30日，中國銀保監會益陽監管分局披露，工商銀行益陽銀城支行因“違法違規開辦汽車信用卡專項分期業務”而被罰款20萬元。同日，衡陽銀保監分局披露的行政處罰信息顯示，工商銀行衡陽分行共計24名責任人因“對中國工商銀行衡陽分行的違規辦理虛假汽車分期業務、圣某騙貸案等違規問題負直接責任”而被予以處罰。

此外，工商銀行郴州分行、婁底分行、長沙分行、永州分行、衡陽分行這5家機構均因違規辦理虛假汽車分期業務等被罰，合計罰款金額達260萬元。此外，還有包括數家支行在內的共計22名責任人被處以警告。

與消費者最關切的銀行違規收費、理財產品銷售違規、信用卡業務違規等也正在被監管關注。

據搜狐財經“公司深讀”統計，目前有42個罰單指向違規辦理信用卡業務，其中39張罰單指向工商銀行和農業銀行。在銷售違規的罰單中，中小銀行與大型銀行“平分秋色”，相關的罰單也有數十個，違法行為包括“雙錄”未執行到位、銷售制度執行不到位、內控管理不嚴等。此外，在違規收費方面，工行、中行、建行等因以貸收費、不當收費、項小企業違規收費等被罰。

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