民航服務吐槽變少：提升服務去頑疾 安全運輸上臺階

圖為機組人員正與民眾互動慶祝跨年。中新社記者 張云 攝

投訴量同比下降16.1%，滿意度同比上升2.2個百分點——

民航服務吐槽少了點贊多了

經濟日報·中國經濟網記者 崔國強

2018年，民航業(yè)邁出了高質量發(fā)展的堅實步伐。其中，航空運輸保持安全飛行，突發(fā)情況的處置能力得到有效提升;航空服務品質不斷提高，投訴量持續(xù)下降，旅客對航空公司的滿意度越來越高。此外，民航業(yè)在運輸效率、對外開放水平等方面進一步深化改革，努力補齊發(fā)展短板

在近日舉行的2019年全國民航工作會議上，民航局黨組書記馮正霖介紹，民航業(yè)2018年共完成運輸總周轉量1206.4億噸公里，旅客運輸量6.1億人次，貨郵運輸量738.5萬噸，同比分別增長11.4%、10.9%、4.6%。

提升服務去頑疾

改善服務，是民航業(yè)的改革重點。

過去，“暴力分揀行李”令人擔心，現在民航業(yè)開展了行李運輸裝卸專項整治行動，推廣行李自助托運、RFID(射頻識別)行李全程跟蹤等技術，部分機場實現出港行李全程跟蹤和到港行李視頻監(jiān)控，讓行李分揀在陽光下運行，消除了旅客的擔心，行李服務運輸水平大大提升。

2018年，民航旅客投訴總量同比下降16.1%，對航空公司和機場服務滿意度同比分別提升2.2個和1.9個百分點。“原因在于建立了高效便捷的旅客投訴集中受理平臺，目前已有38家航空公司、170個機場實現了與平臺對接，這讓旅客有了順暢的投訴渠道，可以不斷改進問題。”馮正霖分析說。

對于令旅客頭疼的航班延誤問題，在空域資源緊張、運行環(huán)境復雜、極端天氣頻發(fā)的情況下，民航局通過改進標準、優(yōu)化機制等手段，保障了2018年各類飛行562.4萬班，日均15409班，全國航班正常率達80.13%。

2018年3月30日，民航局下發(fā)《推進國內千萬級機場“無紙化”便捷出行項目方案》，32家千萬級機場實現了國內航班旅客全流程電子化，全年“無紙化”乘機旅客達2.25億人次。

隨著民航局發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA(在線旅行社)平臺和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務方面提出了具體要求，從多個方面對航空公司完善退改簽收費制度與改進服務作出了規(guī)范。

此外，自2019年1月5日(含出票日期)起，海航、大新華航空、深航、祥鵬航空、中聯航、春秋航空、廈航、山航等8家航空公司暫停收取國內航線旅客運輸燃油附加費。“這對于乘飛機返鄉(xiāng)的旅客來說是個‘紅包’，回家可以省一筆打車費，但完全取消還有待時日。”中國民航大學經濟與管理學院副院長李艷華說。

據民航局運輸司副司長于彪介紹，2019年將開展“民航服務質量重點攻堅”專項行動，建立健全涵蓋票務服務、信息服務、行李服務、餐飲服務、特殊旅客服務、投訴服務的民航服務質量管理體系，繼續(xù)提升全流程服務質量管控能力，讓旅客有更多獲得感。

安全運輸上臺階

保障安全，是民航業(yè)的立身之本。

2018年5月14日，川航3U8633航班在飛行過程中駕駛艙右側前風擋玻璃破裂脫落，從故障突發(fā)到安全著陸，該航班機長帶領機組人員，創(chuàng)造了民航客運史上在極其艱難緊急突發(fā)情況下成功處置險情的奇跡。對此，民航局航空安全辦公室副巡視員喬以濱表示，目前我國民航領域的駕駛員苦練本領，業(yè)務能力有了極大提升，確保了我國民航安全工作的順利開展。

數據顯示，2018年運輸航空安全飛行1153萬小時，同比增長8.9%，保障各類飛行562.4萬班，事故征候萬時率同比下降8.3%，實現了16年零8個月的空防安全零責任事故紀錄。

“通過嚴把新航空公司設立關、新運力引進關、新增容量評估關，嚴控業(yè)務量增長過快機場航班增量;開展為期4個月的全行業(yè)安全大檢查，安全隱患整改完成率達到90%。”馮正霖分析說。

市場拓展再提速

拓展市場，是民航業(yè)的奮斗目標。

尤其是海外市場的拓展，將擴大我國民航業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。

2018年，新開國際航線167條，其中涉及“一帶一路”國家航線105條。目前，我國民航業(yè)國際話語權正在提升。2018年成功舉辦首屆亞太地區(qū)民航部長級會議，通過了《北京宣言》，首次將人類命運共同體寫入國際民航領域文件。

“未來，從政府層面，仍然需要拓展國際適航合作，在中美適航實施程序框架下建立中美定期交流機制，積極推進中歐航空安全協議、環(huán)保、適航審定以及適航技術實施程序的磋商工作;深化與周邊國家在管制移交、航路規(guī)劃、跨界流量管理等方面合作。同時，加大對港澳民航事務支持力度，統籌推進惠臺政策措施落地見效。”馮正霖說。

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