不“聰明”的自助設備給使用人增添麻煩 自助服務到底是為誰服務?

如今，無論商場、醫(yī)院、超市還是其他公共場所，自助設備無處不在，在節(jié)省人力、提高操作效率方面無疑是一種進步。然而，記者在采訪中發(fā)現，一些不“聰明”的自助設備，反而給使用人增添了不少麻煩，讓人不由得想問：自助服務到底是為誰服務?

停車場尋車設備難用成擺設

大型商場、寫字樓的地下停車場空間大、結構復雜，許多車主都有在“迷宮”中繞圈找車的經歷。為此，不少地下停車場都配備了自助尋車設備。

午飯時間，六里橋商圈的銀座和諧廣場地下停車場，一臺自助尋車設備前，市民趙女士正焦急地對著屏幕輸入車牌號。取車查詢系統(tǒng)顯示，車主可輸入數字、時段、車位號進行查詢，然而趙女士試了幾次，系統(tǒng)總顯示“該車牌號沒有相應車輛信息”。趙女士又換了一臺自助尋車設備，輸入車牌號后終于出現了車輛停放畫面，但點擊“查詢路線”后，趙女士又蒙了，一張平面地圖上分了數個區(qū)塊，“我到底該怎么走才能找到車位?”最終，還是一位保安通過查詢到的車位號，幫助趙女士找到了車。

北京坊地下停車場內也有數臺尋車繳費一體機，記者輸入車牌號點擊“尋車”后發(fā)現，畫面上的車位圖非常小且不清晰，規(guī)劃的尋車路線即使放大查看仍然很模糊，也無明顯顏色或字母分區(qū)，找到車位并不容易。

商場衛(wèi)生間刷臉三分鐘取出兩格紙

著急上廁所，自助取紙卻耽誤事兒。一家商場衛(wèi)生間門口擺著一臺“刷臉”式自動取紙機，使用者將面部置于紅色“攝像框”內，注視3秒，就會自動出紙。記者按指引站在識別區(qū)范圍內，面部對準攝像頭。3秒后，機器毫無反應。記者嘗試調整身體位置，左右移動、前后移動，機器始終沒“吐”出任何紙張。

折騰了半天，記者發(fā)現，屏幕右上角有個小小的二維碼，需先用手機微信掃二維碼，登錄一款小程序，完成授權允許后，才能使用機器取紙。但當記者完成一系列操作，再次站在取紙機前，機器依然“無動于衷”。“把口罩摘下來再刷臉。”在公廁保潔員提醒下，記者摘掉口罩，正視攝像頭，自動取紙機里才掉出兩格“來之不易”的衛(wèi)生紙，為了這點兒紙折騰了三分鐘。

市民崔女士的遭遇更讓人同情。“我在一家商場公廁門口想從自助取紙機里取紙，結果取紙機讓我掃碼關注某個公眾號，關注完，點擊取紙按鈕，屏幕立刻跳轉至另一個公眾號，又讓我繼續(xù)關注……我來來回回關注了三個公眾號，最后一張紙也沒從機器里掉出來。”

醫(yī)院自助機繳費后打票另排隊

還有一些自助設備，并未實現全流程自助服務，反而讓市民多排一次隊。

在航空總醫(yī)院，各個樓層顯眼位置擺放了多臺一站式自助服務終端，患者可以自助完成掛號取號、繳費等一系列就醫(yī)手續(xù)，操作起來也很簡便。在醫(yī)院二樓婦產科，李女士使用自助機掃碼微信繳費，機器很快吐出了一張憑條。拿著這張憑條，李女士有些疑惑：“我需要的是那種黃色醫(yī)療發(fā)票，我們單位報銷補充醫(yī)保時候要用，這個憑條是不行的。”

李女士來到一樓的導醫(yī)臺咨詢，導醫(yī)告訴她：“黃色發(fā)票自助機打不出來，去5號人工窗口那里找工作人員可以打印。”李女士只好又到5號窗口排隊，使用人工辦法打印了發(fā)票。李女士認為，自助繳費后再到人工窗口打發(fā)票，反倒添了麻煩。

超市自助結賬出門要過核驗關

在北京新奧天虹商場超市貨架上，市民趙女士發(fā)現了“手機快速買單，買單不排隊”的宣傳貼紙，還附有自助結賬二維碼。趙女士從冰箱里取出一瓶牛奶，用手機對準二維碼一掃，手機屏幕上果然出現了自助結賬頁面。她用手機對準商品條碼掃一掃，微信支付9.2元，手機馬上出現“支付成功”的字樣。

趙女士拿著牛奶準備出超市，剛走到出口就被保安攔住了。“您得到另外一個出入口先核驗，我們這個出口沒有核驗機器，沒法知道東西和錢是不是對得上。”保安解釋。而另一個出口在超市另一頭，無奈之下，趙女士只好橫穿整個超市，才可離開超市。

“二維碼自助買單本該省時省力，結果因為出入口的核驗機器沒配齊，反而比人工結賬還麻煩了。”趙女士抱怨道。

記者手記

“高科技”≠優(yōu)質服務

當下，許多行業(yè)在推行自助服務。刷臉、掃碼的設備替代人工，可以節(jié)約勞動成本，有的還大大提高了工作效率。但“高科技”不等于優(yōu)質服務。

自助服務設備要想真正受歡迎、接地氣，不僅要有高科技、互聯網“外衣”，更要保持以客戶為中心的服務“內核”。自助服務設置方應該以服務對象為中心，深入研究受眾使用習慣，簡化操作流程，盡量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶為中心，自助服務才能為大家接受。否則，不但自助服務設施會被“嫌棄”，服務者在用戶心中的形象也會大打折扣，得不償失。

記者 張楠 代麗麗 孫宏陽

標簽： 自助服務 智能設備